重慶售后服務認證- 缺陷產品信息公開及召回程序

缺陷產品信息公開及召回程序OBL-P-08

1、范圍

本標準規(guī)定了缺陷產品的信息公開及召回制度。

本標準適用于對顧客所提供的存在缺陷、給他人帶來傷害的威脅及涉及公共的產品公開及召回管理。

2、術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1缺陷產品

是指因設計、制造等原因在某一批次、型號或者類別的產品中存在具有同一性的、已經或者可能對人體健康和生命造成損害的不合理危險的產品。

2.2召回

是指按照國家相關規(guī)定要求，由公司實施修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。

3、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

《中華人民共和國產品質量法》

《中華人民共和國標準化法》

《工業(yè)產品使用說明書總則》

4、職責

4.1 公司總經理和售后服務體系管理委員會負責批準缺陷產品的召回決定。

4.2 供銷部負責組織質量中心、研發(fā)中心、供銷部和服務網點制定產品召回計劃。

4.3 行政部負責缺陷產品召回信息的公開發(fā)布。

4.4 供銷部和服務網點負責產品召回的實施。

4.5 財務部負責缺陷產品召回財務預算工作。

4.6 各服務網點負責與顧客、經銷商、代理商等相關方溝通、傳達產品召回的具體措施和辦法。

5、產品召回決策程序

5.1 獲取產品缺陷信息的途徑

a) 公司內部自行發(fā)現(xiàn)；

b) 用戶、經銷商、代理商、修理商等相關方因缺陷產品引起的投訴；

c) 主管部門的相關通知。

5.2 產品缺陷信息的呈報途徑

5.2.1 公司內部自行發(fā)現(xiàn)的，可當面呈報至供銷部。

5.2.2 用戶、經銷商、代理商、修理商等相關方發(fā)現(xiàn)的，可以通過以下途徑呈報：

a) 電話呈報：通過公司400服務熱線呈報，由供銷部客戶服務部負責記錄呈報；

b) 網絡呈報：通過公司網點的在線服務呈報，由供銷部負責記錄呈報；

c) 郵/信件呈報：通過電子郵件或紙質信件呈報，由供銷部負責記錄呈報；

d) 當面呈報：一是，服務網點負責接受顧客或相關方的呈報；二是，供銷部負責接受顧客或相關方的呈報。

5.2.3 主管部門通知的，由供銷部負責接受通知并記錄。

5.3 缺陷產品鑒定

5.3.1 缺陷產品鑒定原則

5.3.1.1 經檢驗機構檢驗性能存在不符合相關產品的技術法規(guī)和國家標準的。

5.3.1.3 因設計、制造上的缺陷已給用戶或他人造成人身、財產損害的。

5.3.1.3 雖未造成用戶或他人人身、財產損害，但經檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產損害的。

5.3.2 缺陷產品鑒定部門

5.3.2.2 對于國家有規(guī)定責任主管部門的，需要由國家規(guī)定的主管部門負責鑒定產品缺陷信息。

5.3.2.2 對于國家沒有規(guī)定責任主管部門的，由公司研發(fā)中心、質量中心、服務網點的技術部門聯(lián)合鑒定產品缺陷信息。

5.4 確定產品缺陷影響范圍

5.4.1 研發(fā)中心、質量中心和服務網點的技術部門負責完成缺陷產品的危險等級，及缺陷產品傷害的發(fā)生幾率預測。

5.4.2 供銷部、供銷部負責分析產品的銷售范圍、市場保有量等。

5.4.3 財務中心和服務網點負責分析若產品傷害發(fā)生，有可能造成的經濟損失，以及商譽損害程度的初步分析。