11月6日南京某快遞公司快遞員王闖，未經(jīng)過事先征得收貨人胡小姐同意，將快遞放在快遞柜。胡小姐報(bào)警，在警方見證下，確認(rèn)快件沒有問題，雙方離開。后王闖被胡小姐老公以上門收快遞為由，騙到小區(qū)被幾人群毆暴打。
雙11之前，福建省莆田市山亭鎮(zhèn)，阿里巴巴菜鳥網(wǎng)絡(luò)的群組，滿載湄洲島居民下單的的六箱貨品，耗時(shí)9分鐘成功飛越海峽，抵達(dá)村淘居點(diǎn)，為農(nóng)村淘寶提供物流服務(wù)。
無論做同城配，還是快遞柜，亦或是無人車送貨，我要說的是后一公里或者說后一百米，都離不開人的因素。
近幾年，關(guān)于后一公里的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)論壇、話題、文章有很多。而筆者作為活躍在一線的基層從業(yè)者，也有些話想說。
后一公里的痛處到底在哪里?
南京某網(wǎng)點(diǎn)老板和筆者聊過這樣一件事：
我加盟了兩家物流快運(yùn)平臺，以五噸貨南京到臺州為例，我走A平臺成本是2100元，走B平臺是700元。但是我還是愿意走A平臺。
不是我人傻不知道節(jié)約成本，因?yàn)檫@個(gè)客戶是高價(jià)值客戶，要求時(shí)效是次日達(dá)。雖然兩家平臺都能做到次日到達(dá)末端分撥。但是兩家平臺加盟店末端配送能力不一樣。
A平臺末端網(wǎng)點(diǎn)無論我當(dāng)日到達(dá)多少貨，都能在當(dāng)天派送完畢，而B平臺末端網(wǎng)點(diǎn)要么是隔天派送，要么是大票貨一次拉不完。給我們始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)很差，更不要說是客戶體驗(yàn)了。
再來看看專線末端配送的案例：
11月6日，筆者從南京發(fā)往沈陽一票貨物，走的是一家專線物流。到了末端派送時(shí)，司機(jī)打來電話，索要卸貨費(fèi)。理由是我一個(gè)送貨司機(jī)沒有義務(wù)給你卸貨，120件貨，少要300元卸貨費(fèi)。
以上兩個(gè)案例說明，無論后一公里如何創(chuàng)新，都離不開人為因素。如果不能把人的因素解決，無論如何創(chuàng)新，客戶體驗(yàn)都是非常之差。
那么后一公里關(guān)乎人的因素到底有哪些?
1、配送能力不足
這些主要體現(xiàn)在那些剛創(chuàng)業(yè)的新加盟網(wǎng)點(diǎn)
，這些網(wǎng)店剛起步，車輛和人員都不足?；臼欠蚱迋z加一臺4.2車。每天派送約在10-20票左右。如果到達(dá)件再多些，那么所謂的后一公里當(dāng)日送達(dá)基本是沒戲。如果是大票貨超過15方，肯定是給你分批送達(dá)。
2、加收亂象嚴(yán)重
某風(fēng)頭正勁的加盟平臺，規(guī)定末端網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)派范圍為10公里，超過10公里為超區(qū)，所以下面加盟網(wǎng)點(diǎn)叫苦連天，幾乎所有的貨到了末端都是要被對方網(wǎng)點(diǎn)加收費(fèi)用的，否則不予派送。而且加收沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全憑對方老板隨口一說。
3、服務(wù)質(zhì)量參差不齊
直營門店可以有個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而加盟門店的從業(yè)人員可以說是魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊，全憑老板的格局，平臺規(guī)定更是形同虛設(shè)?？蛻舸呒?，要么不接電話，要么態(tài)度惡劣。
既然末端配送不穩(wěn)定，那么無論如何創(chuàng)新，都是無法改變客戶后一公里完美體驗(yàn)。末端配送不能及時(shí)當(dāng)日送達(dá)，干線再快也是白扯。
到底是什么原因造成的?
1、加盟型平臺饑不擇食
眼下各種快運(yùn)加盟平臺如雨后春筍層出不窮。毫不夸張地說，加盟商產(chǎn)生的速度已經(jīng)抵不上加盟平臺的成立速度了。原有加盟平臺，直營轉(zhuǎn)加盟，快遞轉(zhuǎn)快運(yùn)加盟，專線聯(lián)盟轉(zhuǎn)型加盟平臺……對于加盟商來說已經(jīng)是眼花繚亂了。
有個(gè)網(wǎng)管經(jīng)理在抱怨加盟招商不好做時(shí)，有過這樣一個(gè)形象的比喻：
我們平臺招加盟商，好比釣魚的人挖蚯蚓。原本個(gè)來挖的，這里的蚯蚓又多又粗。第二個(gè)來挖的可能是只多不粗，第三個(gè)來挖的可能是不多也不粗，第四個(gè)來挖的可能是還能挖上幾條，第五個(gè)來挖的可能是把地翻遍了也找不到一兩條…….
加盟商不好招，平臺起網(wǎng)又需要網(wǎng)點(diǎn)。上級領(lǐng)導(dǎo)又天天逼著下招商指標(biāo)，怎么辦?只能是只要想做物流快運(yùn)的人管他有沒有車，有沒有店面，先招進(jìn)來湊個(gè)數(shù)再說。更有甚者，原本是賣菜的都有可能被網(wǎng)管忽悠進(jìn)來做快運(yùn)加盟。
2、加盟網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)機(jī)不純
這也是末端后一公里服務(wù)上不來的主要因素。很多網(wǎng)點(diǎn)不是以做事業(yè)來加盟的，而是以為占個(gè)地盤就能升值。加上某些網(wǎng)管，專家把個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)增值后賣的價(jià)格吹噓到了極限。招來很多這些動(dòng)機(jī)不純的人加盟網(wǎng)點(diǎn)占個(gè)地盤卻不好好經(jīng)營。一旦店面有虧損就怨聲載道，無心經(jīng)營。
3、配送成本過高，利潤極低
大多數(shù)加盟平臺為了增加自身價(jià)格優(yōu)勢而又不愿意犧牲自己利益，于是乎拼命降低派送價(jià)格。一票結(jié)算價(jià)格6元，派送結(jié)算價(jià)格5分一公斤。更有甚者某加盟平臺提出了互免派費(fèi)的計(jì)劃。說的難聽點(diǎn)這些領(lǐng)導(dǎo)都是靠拍腦袋來決策的。
送一票貨先不講人工成本，車損成本，單單結(jié)算的價(jià)格都不夠派送該票貨的油費(fèi)成本。試問如果你是網(wǎng)點(diǎn)老板你會(huì)用心去服務(wù)這些派送客戶嗎?
此外，產(chǎn)糧區(qū)和服務(wù)區(qū)的差異，只會(huì)加速服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的崩盤。
也許有的領(lǐng)導(dǎo)說，你送貨結(jié)算價(jià)格低，你發(fā)出去的貨也是成本低啊?對于進(jìn)出差異不大的網(wǎng)點(diǎn)可能是差不多，但是對于新加盟的點(diǎn)，純服務(wù)區(qū)的點(diǎn)，幾乎沒有收益的派送，又能讓他們支持虧損多久呢?每天虧損派送，還要妄談后一公里的服務(wù)質(zhì)量，簡直是黃粱美夢!
罰款無用，如何解決?
各大加盟平臺都對后一公里派送拿出了各種罰款措施?？梢哉f是八仙過海各顯其能。當(dāng)天不派送罰款100元/天。罰款500元/票。
可罰款又如何?
南京某加盟平臺市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)單單配送罰款10月份在11萬元。結(jié)果呢?結(jié)果是后向公司申請了減免，只象征性的罰了800元。否則該網(wǎng)點(diǎn)就退網(wǎng)。
我們且不談罰款是否能執(zhí)行下去，即使你真罰了，把網(wǎng)點(diǎn)罰急了，來扣貨和公司抗衡，后傷害的是網(wǎng)點(diǎn)和平臺。
此外，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)和客戶溝通好來逃避懲罰。明明是自己當(dāng)天無力派送，卻在系統(tǒng)備注客戶沒有時(shí)間收貨，所以，當(dāng)天派送的數(shù)據(jù)還是不好看。
那么如何解決呢?筆者有以下幾點(diǎn)建議僅供參考：
1、提高加盟門檻
這樣可過濾掉一些投機(jī)取巧的加盟商。也許在短期內(nèi)加盟招商速度過慢，但是從長遠(yuǎn)看，利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在。
因?yàn)殡m然你的起網(wǎng)速度很快，但是如果客戶體驗(yàn)很差，終還是會(huì)失去這些客戶，降低市場占有率。提升加盟門檻有兩個(gè)渠道，增加押金數(shù)額，或者是設(shè)置考察周期，先考察兩個(gè)月試加盟期，達(dá)不到平臺要求可勸退。
作為平臺投資人或者說創(chuàng)業(yè)者，當(dāng)然想的是先起網(wǎng)，然后再抓平臺加盟商質(zhì)量。先把數(shù)量湊足，再去篩選優(yōu)質(zhì)加盟商，但是這樣做的結(jié)果就是不僅先期平臺品牌受影響，后期整頓這些劣質(zhì)加盟網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)付出慘痛代價(jià)。
2、嚴(yán)禁加盟多家平臺
網(wǎng)點(diǎn)加盟多家平臺目的是多個(gè)走貨渠道。但是加盟多家平臺的后果就是既要去A平臺分撥拉貨，又要去B平臺分撥拉貨。結(jié)果就是兩家平臺后一公里末端派送都受影響。
解決辦法就是禁止加盟同樣層級的對手平臺。
意思就是你加盟了A平臺一級網(wǎng)點(diǎn)，就不能加盟B平臺一級網(wǎng)點(diǎn)。既然網(wǎng)點(diǎn)加盟多家平臺是為了多一條走貨渠道。那么解決辦法就是可以加盟B平臺2級3級網(wǎng)點(diǎn)，不準(zhǔn)予做配送。這樣就不會(huì)因?yàn)榧用肆薆平臺的配送而影響了A平臺的配送。
3、提升派送費(fèi)用
派送本身就是給客戶的延伸服務(wù)。而末端網(wǎng)點(diǎn)做派送如果能保持基本的油費(fèi)，人工成本，對于新加盟網(wǎng)點(diǎn)來說起碼可以保持在成長階段能夠活下去。
對于那些出港貨小于進(jìn)港貨的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)來說，能夠掙到錢也就能安心做好配送服務(wù)。如果新網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)貨少，天天派送又虧本，肯定是支持不了多久!
4、考核派送率
加盟型網(wǎng)絡(luò)平臺幾乎都是靠以罰代管。但是罰款的結(jié)果配送客戶體驗(yàn)還是上不去。罰急了就退網(wǎng)。平臺網(wǎng)點(diǎn)的不穩(wěn)定也會(huì)影響平臺的發(fā)展。
如果換個(gè)方式，不考核單票罰款金額，只考核當(dāng)天派送率。當(dāng)天派送率不達(dá)標(biāo)，給予限期整改，整改不達(dá)標(biāo)，責(zé)令退網(wǎng)。這樣既不顯得那么生硬沒有人情味，也能給平臺再次招商有個(gè)緩解時(shí)間。而派送率的考核，就能從一定層面解決當(dāng)天派送的問題，問題是要把好虛假簽收的關(guān)。
后一公里，無論是同城配，落地配，還是加盟型網(wǎng)點(diǎn)，問題關(guān)鍵還是靠人去服務(wù)!如何能做好派送時(shí)效，又能做好服務(wù)質(zhì)量，筆者覺得才是各大公司該認(rèn)真思考的問題!否則，末端體驗(yàn)不好，我們怎么創(chuàng)新也難讓客戶滿意!