1、顧客有權(quán)要求把服務(wù)做好。 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了。”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法。

2、存在是為了服務(wù)顧客 。 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。

3、引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 。 服務(wù)人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。

4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 。 當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對的，然后采用“回立標(biāo)法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。