場(chǎng)地與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
坐席區(qū)域需隔音處理,減少背景噪音對(duì)通話質(zhì)量的影響。
網(wǎng)絡(luò)要求:專線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先(上行帶寬≥1Mbps / 坐席,避免與普通辦公網(wǎng)絡(luò)共用導(dǎo)致?lián)矶拢?,配置備用網(wǎng)絡(luò)(如 4G/5G 模塊)以防斷網(wǎng)。
電力保障:配備 UPS 不間斷電源,防止突然斷電導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰。
系統(tǒng)功能適配
核心功能驗(yàn)證:如 IVR 語音導(dǎo)航(層級(jí)是否簡(jiǎn)潔)、ACD 智能排隊(duì)(技能組路由是否)、CRM 集成(客戶信息同步是否實(shí)時(shí))、錄音質(zhì)檢(存儲(chǔ)容量與檢索效率)等。
兼容性測(cè)試:確保呼叫系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有軟件(如 ERP、OA)無縫對(duì)接,避免數(shù)據(jù)孤島。
數(shù)據(jù)使用與銷毀
限制數(shù)據(jù)用途:明確錄音、客戶信息僅用于 “服務(wù)質(zhì)檢、問題追溯、業(yè)務(wù)分析”,禁止用于其他用途(如轉(zhuǎn)售、營(yíng)銷推廣)。
到期銷毀:根據(jù)合規(guī)要求設(shè)定數(shù)據(jù)留存期限(如國(guó)內(nèi)通話錄音通常留存 3-6 個(gè)月,客戶信息留存至服務(wù)結(jié)束后 1-3 年),到期后通過徹底擦除(如 DoD 5220.22-M 標(biāo)準(zhǔn)) 或物理銷毀(如硬盤粉碎)處理,避免殘留數(shù)據(jù)被恢復(fù)。
人員與制度管理
權(quán)限分級(jí):根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限(如坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶信息,質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音,管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置)。
培訓(xùn):對(duì)安裝人員、后期運(yùn)維人員進(jìn)行數(shù)據(jù)培訓(xùn),明確操作規(guī)范(如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備),簽訂保密協(xié)議。
應(yīng)急響應(yīng):制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報(bào)監(jiān)管部門),并定期演練。