確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等),避免功能冗余或缺失。
預(yù)估坐席數(shù)量(當(dāng)前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴(kuò)容需求),以此匹配服務(wù)器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側(cè)重工單系統(tǒng)與訂單同步,電銷中心需強(qiáng)化外呼效率與號碼合規(guī)性。
數(shù)據(jù)傳輸加密
通話數(shù)據(jù):采用TLS/SSL 加密協(xié)議對語音流、信令(如 SIP 協(xié)議)進(jìn)行加密,防止通話內(nèi)容在傳輸過程中被竊聽或篡改。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù):客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協(xié)議傳輸,數(shù)據(jù)庫連接采用加密鏈路(如 MySQL 的 SSL 連接),避免明文傳輸風(fēng)險(xiǎn)。
示例:外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機(jī)號時(shí),需通過加密 API 接口,禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。
訪問權(quán)限管控
基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限:坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶的有限信息,管理員權(quán)限細(xì)分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導(dǎo)出” 權(quán)限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認(rèn)證(MFA):登錄系統(tǒng)時(shí)需同時(shí)驗(yàn)證密碼 + 動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼(如手機(jī)短信、谷歌驗(yàn)證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計(jì):記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時(shí)導(dǎo)出了客戶列表),日志需加密存儲(chǔ)且不可篡改,留存至少 6 個(gè)月以上。
合規(guī)性嵌入安裝流程
遵循行業(yè)法規(guī):如國內(nèi)需符合《個(gè)人信息保護(hù)法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》,明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業(yè)務(wù)需符合《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計(jì):安裝完成后,邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滲透測試、合規(guī)審計(jì),排查加密漏洞、權(quán)限設(shè)計(jì)缺陷等問題。