硬件選型適配
服務(wù)器:根據(jù)坐席數(shù)選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務(wù)器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務(wù)器,需滿足并發(fā)呼叫、數(shù)據(jù)存儲需求)。
終端設(shè)備:坐席電話(IP 話機 / 軟電話)、耳機(降噪功能優(yōu)先)、電腦配置需匹配呼叫系統(tǒng)客戶端要求。
線路設(shè)備:中繼網(wǎng)關(guān)、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩(wěn)定。
數(shù)據(jù)存儲加密
靜態(tài)數(shù)據(jù)加密:對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨管理(如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS),防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。
錄音文件保護:通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關(guān)聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權(quán)限驗證 + 解密授權(quán)。
存儲介質(zhì):本地服務(wù)器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務(wù)商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設(shè)備丟失導致數(shù)據(jù)泄露。
訪問權(quán)限管控
基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限:坐席僅能查看當前服務(wù)客戶的有限信息,管理員權(quán)限細分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導出” 權(quán)限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
合規(guī)性嵌入安裝流程
遵循行業(yè)法規(guī):如國內(nèi)需符合《個人信息保護法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》,明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業(yè)務(wù)需符合《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機構(gòu)進行滲透測試、合規(guī)審計,排查加密漏洞、權(quán)限設(shè)計缺陷等問題。