人員與流程配套
人員培訓
對坐席進行系統(tǒng)操作培訓(如電話轉(zhuǎn)接、工單創(chuàng)建、質(zhì)檢規(guī)則),對管理員進行系統(tǒng)配置、故障排查培訓。
明確崗位職責(如坐席、班長、質(zhì)檢專員),匹配系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置(避免權(quán)限濫用)。
流程與應(yīng)急方案
制定日常操作流程(如呼損處理、客戶投訴轉(zhuǎn)接),以及應(yīng)急流程(如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時的人工接聽預(yù)案)。
測試極端場景:如突發(fā)大量呼入(峰值呼叫量)時,系統(tǒng)是否能自動溢出排隊或轉(zhuǎn)語音留言,避免客戶流失。
終端與設(shè)備防護
坐席終端:安裝防病毒軟件、終端加密工具(如 BitLocker),禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù),限制外接存儲設(shè)備使用(特殊需求需審批)。
服務(wù)器:部署防火墻(WAF) 過濾惡意請求,開啟入侵檢測系統(tǒng)(IDS)監(jiān)控異常訪問,定期掃描漏洞(如通過 Nessus 等工具)并修復(fù)。
數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)
明確采集范圍:僅收集業(yè)務(wù)必需的客戶信息(如電銷場景需手機號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關(guān)的身份證號、住址)。
采集授權(quán):外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務(wù)質(zhì)量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(quán)(如 IVR 語音提示 “繼續(xù)通話即視為同意錄音”)。
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