場地與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

坐席區(qū)域需隔音處理，減少背景噪音對(duì)通話質(zhì)量的影響。

網(wǎng)絡(luò)要求：專線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先（上行帶寬≥1Mbps / 坐席，避免與普通辦公網(wǎng)絡(luò)共用導(dǎo)致?lián)矶拢?，配置備用網(wǎng)絡(luò)（如 4G/5G 模塊）以防斷網(wǎng)。

電力保障：配備 UPS 不間斷電源，防止突然斷電導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)崩潰。

數(shù)據(jù)傳輸加密

通話數(shù)據(jù)：采用TLS/SSL 加密協(xié)議對(duì)語音流、信令（如 SIP 協(xié)議）進(jìn)行加密，防止通話內(nèi)容在傳輸過程中被竊聽或篡改。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協(xié)議傳輸，數(shù)據(jù)庫連接采用加密鏈路（如 MySQL 的 SSL 連接），避免明文傳輸風(fēng)險(xiǎn)。

示例：外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機(jī)號(hào)時(shí)，需通過加密 API 接口，禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)加密

靜態(tài)數(shù)據(jù)加密：對(duì)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息（姓名、電話、地址等）采用AES-256 加密算法加密存儲(chǔ)，密鑰單獨(dú)管理（如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS），防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。

錄音文件保護(hù)：通話錄音需加密存儲(chǔ)（如采用私有加密格式），且關(guān)聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息，訪問時(shí)需通過權(quán)限驗(yàn)證 + 解密授權(quán)。

存儲(chǔ)介質(zhì)：本地服務(wù)器硬盤啟用全盤加密（FDE），云存儲(chǔ)選擇支持加密的服務(wù)商（如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密），避免物理設(shè)備丟失導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

人員與制度管理

權(quán)限分級(jí)：根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限（如坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶信息，質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音，管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置）。

培訓(xùn)：對(duì)安裝人員、后期運(yùn)維人員進(jìn)行數(shù)據(jù)培訓(xùn)，明確操作規(guī)范（如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備），簽訂保密協(xié)議。

應(yīng)急響應(yīng)：制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報(bào)監(jiān)管部門），并定期演練。