確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等),避免功能冗余或缺失。
預(yù)估坐席數(shù)量(當(dāng)前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴(kuò)容需求),以此匹配服務(wù)器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側(cè)重工單系統(tǒng)與訂單同步,電銷中心需強(qiáng)化外呼效率與號碼合規(guī)性。
硬件選型適配
服務(wù)器:根據(jù)坐席數(shù)選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務(wù)器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務(wù)器,需滿足并發(fā)呼叫、數(shù)據(jù)存儲需求)。
終端設(shè)備:坐席電話(IP 話機(jī) / 軟電話)、耳機(jī)(降噪功能優(yōu)先)、電腦配置需匹配呼叫系統(tǒng)客戶端要求。
線路設(shè)備:中繼網(wǎng)關(guān)、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩(wěn)定。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數(shù)同時呼叫、峰值通話量,觀察系統(tǒng)響應(yīng)速度、線路穩(wěn)定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網(wǎng)絡(luò)測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務(wù)器負(fù)載是否在合理范圍。
驗收標(biāo)準(zhǔn)明確
與供應(yīng)商約定驗收指標(biāo)(如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據(jù)。
合規(guī)性嵌入安裝流程
遵循行業(yè)法規(guī):如國內(nèi)需符合《個人信息保護(hù)法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》,明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業(yè)務(wù)需符合《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滲透測試、合規(guī)審計,排查加密漏洞、權(quán)限設(shè)計缺陷等問題。