測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數(shù)同時呼叫、峰值通話量,觀察系統(tǒng)響應速度、線路穩(wěn)定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網(wǎng)絡(luò)測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務(wù)器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據(jù)。
訪問權(quán)限管控
基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限:坐席僅能查看當前服務(wù)客戶的有限信息,管理員權(quán)限細分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導出” 權(quán)限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
數(shù)據(jù)存儲與備份
分級存儲:敏感數(shù)據(jù)(如客戶身份證號)與非敏感數(shù)據(jù)(如通話時長)分開存儲,敏感數(shù)據(jù)采用更高等級加密(如加密算法升級、定期更換密鑰)。
備份策略:實行 “321 備份原則”(3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲介質(zhì)、1 份異地備份),備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復流程(如每月測試一次數(shù)據(jù)還原),防止硬件故障或災難導致數(shù)據(jù)丟失。
人員與制度管理
權(quán)限分級:根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限(如坐席僅能查看當前服務(wù)客戶信息,質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音,管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置)。
培訓:對安裝人員、后期運維人員進行數(shù)據(jù)培訓,明確操作規(guī)范(如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備),簽訂保密協(xié)議。
應急響應:制定數(shù)據(jù)泄露應急預案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監(jiān)管部門),并定期演練。