Web自助服務和移動應用程序在過去幾年中發(fā)展迅猛，可以為客戶提供個性化的服務體驗。移動應用程序必須具有簡單的導航、搜索工具和可跨不同類型設備響應的UI。

聯(lián)系人路由軟件，以前稱為自動呼叫分配，以自動方式將特定聯(lián)系人分配給特定座席，而不考慮渠道。該軟件提高了代理利用率，因為工作被轉移到了熟練的代理，而不是移動代理到不同類型的聯(lián)系人。

勞動力管理軟件分析歷史信息并使用特定參數來滿足項目人員配備需求，以處理未來的工作量。對于擁有超過50名座席的聯(lián)絡中心，勞動力管理顯示了由于人員配備和座席利用率得到改善而獲得的財務回報。

實施良好的技術將提高聯(lián)絡中心的效率和座席利用率，這也往往會改善客戶體驗。

從技術實現角度來看，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費用，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。