由于很多CRM實施的規(guī)模和范疇覆蓋了整個公司，大量的事前規(guī)劃對順利執(zhí)行很必要。

無論企業(yè)實施哪一項IT項目，首先都需要有一個完善的業(yè)務規(guī)劃。尤其CRM項目，CRM不只是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、績效考核、人員組織等方面變革的工程，因此需要講究戰(zhàn)略，做好實施前的預備工作。那么實施CRM，具體該怎么規(guī)劃呢?

1、分析組織結(jié)構(gòu)

在“以客戶為中心”這一根本原則指導下，企業(yè)需要確定增加哪些機構(gòu)、合并哪些機構(gòu)，機構(gòu)所負責的業(yè)務，擁有的權(quán)限等，然后再分析每個組織單位的業(yè)務流程。

2、分析業(yè)務流程

制定CRM實施規(guī)劃的一個有用的步驟是把當前業(yè)務流程的運作方式梳理清楚下來。CRM系統(tǒng)是以業(yè)務過程來驅(qū)動的，這就要求企業(yè)對現(xiàn)有業(yè)務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢前提下實現(xiàn)進一步提高。

3、制定戰(zhàn)略目標

CRM項目實施前，企業(yè)須明確項目目標，實現(xiàn)周期，預期收益等內(nèi)容。它既是項目啟動前企業(yè)對CRM系統(tǒng)共同認識的文字體現(xiàn)，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在CRM項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。

4、功能需求分析

在所有的準備工作中，企業(yè)的需求分析是重中之重，因為這一步是所有實施CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)要根據(jù)需求分析決定使用哪一款CRM軟件，以及要用CRM哪些功能。

5、評估實施效果

實施的效果可以從是否幫助企業(yè)實現(xiàn)了管理理念、結(jié)構(gòu)、過程的轉(zhuǎn)變，是否實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務往來的渠道暢通有序，能否對市場活動進行新的規(guī)劃和評估，能否擁有對市場活動的分析等幾個方面來衡量。

充分的實施前準備是保證CRM系統(tǒng)能成功實施的保障，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)充分利用它的優(yōu)勢，幫助企業(yè)擴展新的市場和發(fā)展渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。