酒店的服務(wù)是可以通過(guò)努力來(lái)提升、提高的。服務(wù)是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對(duì)于服務(wù)的理解，我想大家都深知其重要性。

在此，我用20個(gè)字來(lái)談一談如何將服務(wù)做好。其實(shí)這20個(gè)字也是源于我在做員工培訓(xùn)中的總結(jié)。

補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

這五個(gè)字主要講的互補(bǔ)的重要性。人都會(huì)犯錯(cuò)，這一點(diǎn)誰(shuí)都不會(huì)例外。出錯(cuò)后在沒(méi)有造成影響前的前提下，幫助他人彌補(bǔ)這一失誤就是補(bǔ)臺(tái)。而不是對(duì)于問(wèn)題視而不見(jiàn)，因?yàn)閭€(gè)人情緒或日常交際的親疏而猶豫、遲疑，坐等問(wèn)題出現(xiàn)，那這樣的行為就是拆臺(tái)。如果因?yàn)榍楦性蛟斐傻挠绊懫鋵?shí)拆的不是同事的臺(tái)而是酒店的臺(tái)。

“出現(xiàn)漏訂”這種案例雖然不常見(jiàn)但也不稀罕。但對(duì)于漏訂后的解決就體現(xiàn)出服務(wù)的水平了。我經(jīng)歷過(guò)這樣的一個(gè)案例，當(dāng)天房間不滿(mǎn)，一位客人來(lái)到前臺(tái)照例報(bào)姓名、查預(yù)訂。但不知什么原因這個(gè)班次的員工怎么也找不到，客人問(wèn)其原因，這個(gè)員工的回答是：我剛來(lái)接班，這是上一班預(yù)訂的。結(jié)果可想而知，雖然解決了問(wèn)題但已經(jīng)對(duì)客人造成了影響。

我在處理這個(gè)投訴時(shí)，這名員工起初仍然認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)漏訂不是我的原因是她的原因。其實(shí)，這個(gè)投訴是可以避免的，客人查預(yù)訂，確認(rèn)查不到房間又不是滿(mǎn)房的狀態(tài)，完全可以問(wèn)他預(yù)訂了什么房間，直接開(kāi)房就可以了，這樣客人也不會(huì)覺(jué)察到他的預(yù)訂漏了，至于內(nèi)部的問(wèn)題酒店自行處理就行，完全沒(méi)有必要講的話(huà)卻告知客人引起投訴，這就是典型的拆臺(tái)。錯(cuò)不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，如果思想不改，還會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)教育這名員工了解了錯(cuò)誤所在。

案例中的“我剛來(lái)接班”只是經(jīng)典推責(zé)理由之一，還有“我是新來(lái)的”、“上次培訓(xùn)我沒(méi)參加，不知道”其實(shí)錯(cuò)不在她，但如果思想上的偏差不糾正，出錯(cuò)是必然的。

分工不分家

這五個(gè)字主要講的是團(tuán)隊(duì)意識(shí)。酒店的各個(gè)崗位都有其具體的分工，雖然職能的不同把大家分割為各個(gè)部門(mén)，但在客人眼中酒店上下都是服務(wù)的提供者。不能因?yàn)槌雎毮芊秶鷥?nèi)的事就劃清界限、事不關(guān)己。

酒店的行業(yè)特征定性了它就是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，對(duì)于消費(fèi)者我們不能命令、推諉。影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問(wèn)題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說(shuō)的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

我曾經(jīng)提問(wèn)過(guò)一個(gè)樓層的員工：客人在酒店遇到你要訂餐怎么辦?！彼幕卮鹗牵耗讲蛷d訂吧，餐廳的位置在.....。其實(shí)這個(gè)回答已經(jīng)把分工明確的很清楚了，分工不分家的概念強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的完整性，無(wú)論你是哪個(gè)崗位的員工都應(yīng)該幫助客人完成需求。

解釋不爭(zhēng)辯

作為服務(wù)者我們沒(méi)有必要在服務(wù)的過(guò)程中非要分辨對(duì)與錯(cuò)。酒店一直提倡一句話(huà)：把對(duì)讓給客人。很多時(shí)候都是因?yàn)檎`會(huì)造成對(duì)服務(wù)者的誤解，那么遇到這樣的問(wèn)題，我們把誤會(huì)解釋開(kāi)，得理也讓人。即使客人嘴上不說(shuō)，心里明白你是在為他著想。曾經(jīng)，有一個(gè)客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務(wù)員所為，終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應(yīng)該結(jié)束了，但是服務(wù)員卻爆發(fā)了，非要讓客人道歉，對(duì)剛才說(shuō)的話(huà)不依不饒。管理者去處理時(shí)，服務(wù)員的情緒仍然很激動(dòng)。她非要在這個(gè)事情上分清誰(shuí)是誰(shuí)非。即使分清了又能如何呢?讓客人以后還敢來(lái)這里消費(fèi)嗎?解釋不爭(zhēng)辯，得理也讓人，這是雅量也是人生的態(tài)度。

解決不解釋

能夠解決的問(wèn)題，就不要再把時(shí)間浪費(fèi)在解釋上。這是也是服務(wù)的技巧之一。在這種情況下反而越解釋越復(fù)雜。我經(jīng)歷過(guò)一個(gè)案例：有一個(gè)客人提前預(yù)訂了房間，次日早上8:30到。但當(dāng)日房間全滿(mǎn)，客人抵店時(shí)，房間未清理出來(lái)。當(dāng)時(shí)正好我在總臺(tái)，我安排客人到堂吧先喝咖啡，這邊安排搶房，比客人預(yù)計(jì)的時(shí)間晚了10分鐘，客人拿卡時(shí)就說(shuō)：你的注意呀，我提前預(yù)訂的房間還晚，內(nèi)部管理要加強(qiáng)呀。我的回答是：好的先生，一定進(jìn)行整改，期待您下次體驗(yàn)?？腿穗x開(kāi)后，旁邊的接待員就說(shuō)怎么不給客人解釋呢?明明是因?yàn)榭蜐M(mǎn)，他又沒(méi)交訂金，來(lái)的那么早。從客人提出的這個(gè)問(wèn)題來(lái)看，這個(gè)客人是經(jīng)常住店的，對(duì)酒店的程序熟悉，如果給其解釋等于否定了他的意見(jiàn)，反而會(huì)讓他心里不爽，這種問(wèn)題沒(méi)有必要解釋?zhuān)袝r(shí)候客人需要的是我們的一個(gè)態(tài)度。

客人住店是花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無(wú)論行程上還是心里上都是順暢的，因此，把服務(wù)做好是每一個(gè)酒店人都要盡到的責(zé)任。